Digitalisierung: Ein Trend mit Überraschungen

Digitalisierung lautet ein wichtiges Schlagwort für die Assekuranz, da sind sich die Experten einig. Der Kunde entscheidet zukünftig selbst darüber, wie und wo er angesprochen wird.

Doch was will der Verbraucher der Zukunft eigentlich wirklich? Auf der brancheninternen Veranstaltung „Assekuranzforum 2015“ haben Experten der Branche darüber diskutiert und kamen zu überraschenden Ergebnissen. Ein amerikanischer Krankenversicherer setzt sogar schon heute die Diagnose per Video-Chat ein: https://www.transparent-beraten.de/2015/05/11/2044/diagnose-per-video-chat-erster-us-krankenversicherer-setzt-auf-telemedizin/

Vertriebskanal für Kunden nicht bedeutend

Bisher war man davon ausgegangen, dass der digitale Kunde über alle Vertriebskanäle hinweg vernünftig und schnell mit kompetenten Informationen zu Produkten, Dienstleistungen und Schadensabwicklungen versorgt werden will. Doch das Beratungsunternehmen Elaboratum GmbH stellte gerade auf dem Assekuranzforum 2015 in München einen anderen Ansatz vor. Der Weg des Kunden vom Kaufimpuls bis zum Vertragsabschluss sei bis heute nicht zu berechnen, es handele sich schlicht um ein Geheimnis, das von Vertriebsexperten kaum zu beeinflussen sei, so die Meinung der Experten.

Das Resultat entsteht aus zwei Studien des Hauses rund um das Thema „Cross-Channel“. Danach haben 50 Prozent der Kunden eine einzigartige Entscheidungskette vorzuweisen, die recht stringent abläuft. Der richtige Zugang zum Kunden wird in der digitalen Welt dadurch noch schwerer. Trotzdem wurden in der Studie insgesamt fünf Kundentypen identifiziert, die wegweisend sein könnten.

Filialkunden werden immer jünger

Ein überraschendes Ergebnis der Studie war sicher, dass der größte Anteil der sogenannten Nonliner, die das Onlineangebot nicht nutzen, von Jugendlichen gestellt wird. Immerhin 22 Prozent entfallen auf diese Gruppe der Nonliner. Das bedeutet, dass über ein Fünftel der jungen Menschen keine Informationen im Internet einholen, wenn es um Versicherungs- und Finanzprodukte geht, sondern dass sie sich in einer Filiale beraten lassen.

In der Gruppe der jungen Erwachsenen sind es 14 Prozent, unter den Erwachsenen 15 Prozent und bei den BestAgern immer noch 20 Prozent. Offenbar sind die als Digital Natives bekannten sehr jungen Kunden in Wahrheit also Filial-Junkies, die sehr gerne eine persönliche Beratung in Anspruch nehmen.

Hoher Anteil von Onlineberatungen bleibt

Trotzdem gibt es mit rund 25 Prozent auch viele Kunden, die keinerlei persönliche Beratung in Anspruch nehmen, sondern nur online vergleichen und kaufen. Gerade die Kundengruppe mit einem hohen Vermögen entscheidet sich ausschließlich für den Onlinekauf und möchte keine persönliche Beratung in der Filiale.

Aus der Studie wurde trotz der überraschenden Ergebnisse deutlich, wie die Kundenansprache in Zukunft aussehen muss.

Regine Nicolai (Versicherungsfachwirtin IHK) von transparent-beraten.de rät: „Eine Online-Beratung oder per Telefon muss nicht schlechter sein weil der persönliche Kontakt fehlt. Ganz im Gegenteil: Ein Online-Versicherungsmakler ist an keine Versicherungsgesellschaft gebunden und kann dem Kunden schnell einen Überblick ämtlicher Angebote und eine Leistungsübersicht geben. Somit ist die Auswahl nicht auf einen Anbieter beschränkt und der Kunde erhält wirklich das für seine Bedürfnisse zugeschnittene Angebot. Der Kunde spart Zeit und Wege und hat dennoch einen persönlichen Ansprechpartner. Die Beratung erfolgt durch geschultes Fachpersonal.“

Nahtloses Zusammenspiel unbedingt erforderlich

Wer ein Assekuranzunternehmen erfolgreich führen will, muss eine effizienzoptimierte Kundenansprache entwickeln. Das heißt, man erwartet ein nahtloses Zusammenspiel aller Kanäle. Deshalb sind Cross-Channel-Prozesse nötig, um Kundenverluste bei einem Kanalwechsel zu vermeiden.

Das gilt nicht nur im Vertrieb, sondern in allen Unternehmensbereichen. Das Channel-Hopping muss möglichst barriere- und störungsfrei erfolgen. So lassen sich zukünftig Kundenpotenziale erschließen, die über alle Altersgruppen hinweg gehen. Nur so könnten sich Unternehmen der Assekuranz einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, der schwer zu schlagen ist.

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