Bedienungsanleitungen: eine Geduldsprobe für Kunden

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Shopping | 10. Mai 2016

Bedienungsanleitungen: eine Geduldsprobe für Kunden

Nach dem Kauf eines Produktes zu Hause angekommen erwarten Kunden eigentlich ein umgehendes „Auspack-und-Freu-Erlebnis“. Oftmals liefern unverständliche und teils kuriose Bedienungsanleitungen allerdings nicht die erhoffte, klare Erläuterung der Funktionen und der richtigen Anwendungsweise des Produktes.

Besonders bei elektronischen Geräten führt dies häufig zu Frust bei Verbrauchern. Zudem können  fehlerhafte Gebrauchsanleitungen auch für Hersteller teuer werden, da diese im Schadensfall laut Produkthaftungsgesetz (ProdHaftG) zu hohen Bußgeldern und Schadensersatzleistungen verpflichtet sind.

Qualitätsverlust durch komplizierte Fachsprache und schlechte Übersetzungen

Autoren von Bedienungsanleitungen und Handbüchern nehmen selten ausreichend Rücksicht auf die Bedürfnisse ihrer Leser und schreiben in einer für Laien unzugänglichen Fachsprache. Außerdem wird oft der angemessene Umfang an Informationen sowie das richtige Zusammenspiel zwischen Text und Grafik verfehlt. Auch unternehmensintern bestehen sprachliche Differenzen zwischen Informatikern, Technischen Zeichnern, Sachbearbeitern, der Geschäftsführung usw., die das Verfassen einer guten Anleitung erschweren.

Ein Blick auf das Sender-Empfänger-Modell von Shannon & Weaver zeigt, dass die Kommunikation zwischen Sendern und Empfängern von einer gemeinsamen Codierung, bzw. Decodierung abhängig ist. Wenn diese nicht vorhanden ist, kommt es zu Missverständnissen und Fehlern beim Informationsaustausch.

Eine weitere Ursache für schlechte Bedienungsanleitungen ist die internationale Vermarktung von Produkten im Zuge der Globalisierung. Heutzutage wird ein Großteil der Elektrogeräte für den deutschen Markt in asiatischen Ländern wie Japan oder China produziert.

Viele Hersteller vermeiden jedoch eine professionelle, technische Übersetzung der Gebrauchsanweisungen für die einzelnen Absatzländer, sondern lassen ihre Texte maschinell und ohne weitere Überprüfungen übersetzen um Kosten zu sparen.  Dies ist nicht nur für Kunden ärgerlich, sondern schadet langfristig auch dem Unternehmen, da die Produkte unter dem unfreiwillig vermittelten Billig-Import-Image leiden.

Kundenzufriedenheit abhängig von verständlichen Bedienungsanleitungen

In Zeiten höchster Funktionsvielfalt der angebotenen Produkte sind qualitativ hochwertige Anleitungen so wichtig wie nie zuvor. Wesentliche Kriterien hierfür sind

  • eine einwandfreie Sprache,
  • klare Struktur,
  • logische Darstellungsweise,
  • sowie Normen- und Richtlinienkonformität.

Leicht verständliche Gebrauchsanweisungen sind ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit. Zu deren Steigerung müssen Hersteller die Bedienungsanleitungen als Standardelement ihres Produktes ansehen und deren Qualität verbessern.

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